Monsieur Muffler

Le Monsieur du silencieux fête ses cinquante ans

Denis-Daniel Boullé
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Monsieur Muffler fait partie du paysage québécois. Il suffit d’entendre une auto dont le pot d’échappement vient de lâcher et il y a toujours quelqu’un pour dire : «Il devrait aller faire un tour chez Monsieur Muffler.» Depuis des années, les ateliers de Monsieur Muffler offrent pourtant bien plus que le changement des tuyaux. On s’y occupe des pneus, de l’alignement des roues, de la direction, de la suspension, des freins, des batteries jusqu’aux vidanges d’huile. Et si l’entreprise a connu un tel succès, c’est en grande partie en raison de son fondateur, Claude Despatie, qui a su insuffler une philosophie qui se poursuit aujourd’hui encore, même si l’entreprise est passée entre de nombreuses mains. Une philosophie simple, mais les idées géniales sont parfois toutes simples : le client avant tout. Philosophie qui dure et s’adapte
Le client avant tout, c’est d’ailleurs le maître mot du directeur du marketing de Monsieur Muffler, Pierre Lafrance, rencontré à l’occasion de cet anniversaire. «Monsieur Muffler, depuis sa création, n’est pas juste un service de réparation. C’est un service fondé sur l’avant-garde, qui sait prévoir et anticiper les réparations et qui s’occupe de l’entretien de la voiture, avance Pierre Lafrance. Mais, avant tout, il faut que le client se sente en confiance, accueilli, respecté et qu’il obtienne la meilleure information possible sur les services qu’on lui offre et les réparations qu’on lui propose.» En fait, dans le plus pur respect de la philosophie de M. Despatie qui, un demi-siècle plus tôt, développait cette conscience du client – une idée qui n’allait pas tarder à être reprise par d’autres –, Monsieur Muffler a su garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Une clientèle qui évolue
Au fil des années, la clientèle a évolué, puis elle a changé. « C’est fini le temps où le marché traditionnel était l’homme de 18 à 49 ans. Depuis plus de 15 ans, les femmes ont fait leur entrée sur le marché. Elles sont plus indépendantes, mieux informées, et s’occupent de leur propre voiture. Nous devons donc tenir compte de ce changement et continuer à assurer un service parfait, ajoute M. Lafrance. Il faut se rappeler que l’achat d’une auto est le deuxième plus gros investissement pour une personne ou une famille, après la résidence. Quand un client nous confie son auto, nous devons bien connaître ses attentes pour y répondre adéquatement. Nous devons être en mesure de lui donner les explications les plus justes et les plus claires, aussi bien sur les réparations que nous jugeons nécessaires que sur les tarifs.»

Une formation du personnel exigeante
Pour relever ce défi quotidien, le personnel de Monsieur Muffler reçoit une formation continue régulière pour une mise à jour de ses connaissances face à l’évolution rapide de la technologie, aussi bien dans la conception des autos que dans les outils d’entretien. Et, bien entendu, il participe à des ateliers sur la qualité relationnelle avec les clients qui tient compte de leur diversité mais aussi de leurs besoins. Le service à la clientèle, qui a fait la réputation de l’entreprise, est continuellement réévalué et réajusté en fonction de l’évolution des consommateurs. Tous les centres sont opérés par des propriétaires indépendants et doivent atteindre les exigences du programme de Monsieur Muffler et s’y conformer. Une garantie pour le client de trouver le même service et le même accueil d’un bout à l’autre de la province, d’autant que le dossier de sa voiture est accessible par informatique et que chaque centre peut ainsi suivre l’historique des opérations effectuées sur l’auto.

Des campagnes ciblées
Comme la clientèle s’est diversifiée, les campagnes publicitaires de la compagnie ciblent des groupes particuliers. «L’année dernière, nous avons décidé d’annoncer dans un magazine féminin. Peu d’entreprises liées à la mécanique automobile ont eu l’audace d’annoncer dans la presse féminine. Devant le succès de notre campagne et à la demande du magazine, nous avons décidé de recommencer cette année, annonce non sans fierté M. Lafrance. Il est fini le temps où un garage était un lieu sombre et inaccessible où le client n’avait pas envie de rester. Les femmes doivent se sentir à l’aise et trouver des interlocuteurs qui les respectent et surtout qui sont capables de répondre à leurs questions.» Dans le même esprit, il était logique que la compagnie s’intéresse au marché gai, s’appuyant sur des études qui affirment que les gais constituent un segment dont les finances sont variées avec une indépendance décisionnelle, ce qui fait dire à M. Lafrance que « la qualité du service permet de satisfaire les exigences de cette clientèle ».
On travaille pour votre voiture, rappelle la publicité, mais on tient compte de qui vous êtes, parce que vous êtes plus important que votre voiture. Monsieur Muffler, gay friendly ? Bien sûr…